Привет! Это снова я, ваша неугомонная редакторка, та самая, что может сверстать квиз за ночь, но боится позвонить в шиномонтаж — потому что «вдруг они будут грубить» или, что хуже, спросят что-то про колёсные болты. 😅 Сегодня я решила разобраться, как клиенты автосервисов вообще хотят общаться с вами — владельцами СТО. А то может, я зря мучаюсь с емейл-рассылкой, а все давно в Telegram сидят?
📌Что будет в статье:
Краткий обзор всех популярных каналов связи
Почему это критично для бизнеса
Глобальные тренды в клиентском общении
План, как внедрить мультиканальность и не сойти с ума
Мои пожелания и просьба к экспертам
🧠Почему это важно?
Потому что пропущенный звонок — это не просто гудок, это, возможно, упущенный чек на 15 000 рублей. Потому что если клиент ждёт ответа в мессенджере, а ему перезванивают через два часа — он уже в другом СТО. Коммуникация — это не «после», а часть услуги. И если ваш автосервис работает в 2025 году, но до сих пор не освоил мессенджеры — клиенту это может показаться подозрительным. Как отсутствие Wi-Fi или карты лояльности.
🌍Глобальные тренды
Омниканальность — клиент хочет сам выбирать, как с вами общаться: по телефону, в Telegram, ВКонтакте, через сайт или бота. И он не хочет повторять проблему три раза — по данным исследований, 70% ожидают «бесшовного» перехода между каналами.
Скорость важнее формы. 46% клиентов ожидают ответа за 4 часа, но 12% хотят ответ в течение 15 минут.
Мессенджеры побеждают звонки. Согласно данным JivoChat за 2024 год, в сервисах B2C WhatsApp и Telegram догоняют звонки по конверсиям в заявки, особенно среди молодёжи.
Автоматизация = must have. Чат-боты, автоответчики и сценарии быстрых сообщений — это уже не “плюсик”, а базовый функционал.
🚗 Что бы я сделала на месте владельца СТО:
Собрала статистику: сколько заявок приходит по каждому каналу. Можно вести учёт в CRM, например, в iDirector.pro.
Настроила автосообщения: «Спасибо за обращение, мы с вами свяжемся в течение 15 минут» — и клиент не нервничает.
Выделила ответственных: пусть один менеджер ведёт Telegram и WhatsApp, другой — звонки. Всё централизовано, без путаницы.
Протестировала всё сама — написала в каждый канал, позвонила, оформила заявку, чтобы понять, где клиенту удобно, а где — боль.
Настроила аналитику: откуда больше заявок — туда и фокус. Остальное — в поддержку.
✨Пожелания
Если вы пока не используете мессенджеры — не переживайте. Можно начать с малого: например, подключить WhatsApp Business и написать первое приветствие. Главное — начать.
🤝Эксперты, ау!
Уважаемые владельцы СТО и администраторы — расскажите в комментариях, какие каналы работают у вас лучше всего? Были ли курьёзные истории — например, когда клиент прислал фото двигателя... в ВК? 😊
И напоследок
Если вы хотите не только общаться с клиентами, но и не забывать, кто, когда и куда записан — рекомендую iDirector.pro — CRM для автосервисов. Там удобно вести клиентов, фиксировать заявки и даже отвечать на сообщения из разных каналов в одном месте.