От редактора
Иногда мне кажется, что я — тот самый “лояльный клиент”, потому что уже который раз подряд пишу статьи про автосервисы 😅 Но всё же повторное обращение — это не шутка. Это доверие, деньги и стабильность. Я, как всегда, не автомеханик, но в вопросах аналитики и маркетинга компетентна.
🔄 Что будет в статье:
- Как посчитать повторные обращения клиентов автосервиса;
- Зачем это нужно бизнесу;
- Что делают автосервисы за границей;
- Как бы я подошла к этой задаче (если бы была смелее 😬);
- Полезные источники;
- Пожелания и поддержка;
- Призыв к экспертам (я знаю, что вы тут!).
❤️ Почему это важно?
Повторные обращения = лояльность = предсказуемая выручка. Клиент пришёл один раз, вернулся второй — значит, всё было по любви. А значит:
- стоимость привлечения клиента (CAC) снижается;
- средний чек растёт;
- сарафанное радио начинает работать за вас.
Кроме того, без лояльности даже самая красивая реклама — это деньги в трубу. Или в глушитель 🤷♀️
🌍 Какие тренды в мире?
🌐 Ориентация на lifetime value (LTV)
Автосервисы в Европе и США всё чаще считают не только средний чек, но и сколько в среднем приносит один клиент за всё время сотрудничества.
📲 Программы лояльности
В США автосервисы продвигают карточки на бонусы и скидки. А в Германии активно развивают push-уведомления с «мягкими» напоминаниями, чтобы клиент не забывал о ТО.
📊 Использование CRM-аналитики
Внедрение CRM-систем повышает процент возврата клиентов до 40–60%, если выстроена работа с сегментами и вовлечением.
📋 Что бы я делала?
🧮 Шаг 1. Выяснила бы, как считать «повтор»
Можно считать по:
- номеру телефона или VIN-коду;
- ID в CRM-системе (в iDirector.pro — это вообще легко);
- частоте визитов за квартал/год.
Например: если клиент зашёл 2 раза за год — ура, он «повторный» 🎉
📆 Шаг 2. Определила бы период анализа
Часто считают:
- 30-дневный возврат;
- повтор в течение 90 дней;
- или возврат за календарный год.
Лучше брать интервал, совпадающий с сезонностью. Например, «возврат после шиномонтажа весной — к следующей переобувке осенью».
📊 Шаг 3. Настроила бы отчёт
В iDirector.pro есть отчёты по клиентам и повторным визитам — можно выгрузить CSV-файл, построить графики, посчитать проценты и даже похвастаться перед бухгалтером 😎
📞 Шаг 4. Начала бы работу с теми, кто не вернулся
- Почему не пришли?
- Получили ли они напоминание?
- Был ли у них негативный опыт?
Тут пригодится простая SMS или звонок от администратора (желательно, не как в колл-центре: «Вы почему ушли?» 😬).
📚 Где ещё можно изучить тему?
- vc.ru — про автоматизацию CRM и аналитику;
- customer.guru — расчёты NPS и повторы;
- spravka.yandex.ru — поведенческая статистика и местные тренды.
💌 Пожелание
Повторное обращение — это как «второе свидание»: значит, вы сделали что-то правильно. Давайте создавать такие сервисы, куда хочется возвращаться не потому что “деваться некуда”, а потому что “тут классно” 🚗💖
🛠 А iDirector.pro в этом поможет
В нашей CRM вы можете:
- отслеживать возврат клиентов;
- строить отчёты по визитам;
- видеть, кто и когда обращался;
- запускать автоматические напоминания.
И никакого Excel на коленке! 📈
🧠 Эксперты, помогите!
Как вы считаете повторные визиты? Что у вас считается «лояльным клиентом» — 2 визита в год или 10 за всю жизнь? Делитесь опытом, это очень помогает начинающим 🙌
