WhatsApp
Telegram
Блог iDirector.pro — CRM для автосервисов

#50 Как оценить процент повторных обращений (лояльность) клиентов автосервиса?

От редактора

Иногда мне кажется, что я — тот самый “лояльный клиент”, потому что уже который раз подряд пишу статьи про автосервисы 😅 Но всё же повторное обращение — это не шутка. Это доверие, деньги и стабильность. Я, как всегда, не автомеханик, но в вопросах аналитики и маркетинга компетентна.

🔄 Что будет в статье:

  • Как посчитать повторные обращения клиентов автосервиса;
  • Зачем это нужно бизнесу;
  • Что делают автосервисы за границей;
  • Как бы я подошла к этой задаче (если бы была смелее 😬);
  • Пожелания и поддержка;
  • Призыв к экспертам (я знаю, что вы тут!).

❤️ Почему это важно?

Повторные обращения = лояльность = предсказуемая выручка. Клиент пришёл один раз, вернулся второй — значит, всё было по любви. А значит:
  • стоимость привлечения клиента (CAC) снижается;
  • средний чек растёт;
  • сарафанное радио начинает работать за вас.
Кроме того, без лояльности даже самая красивая реклама — это деньги в трубу. Или в глушитель 🤷‍♀️

🌍 Какие тренды в мире?

🌐 Ориентация на lifetime value (LTV)
Автосервисы в Европе и США всё чаще считают не только средний чек, но и сколько в среднем приносит один клиент за всё время сотрудничества.
📲 Программы лояльности
В США автосервисы продвигают карточки на бонусы и скидки. А в Германии активно развивают push-уведомления с «мягкими» напоминаниями, чтобы клиент не забывал о ТО.
📊 Использование CRM-аналитики
Внедрение CRM-систем повышает процент возврата клиентов до 40–60%, если выстроена работа с сегментами и вовлечением.

📋 Что бы я делала?

🧮 Шаг 1. Выяснила бы, как считать «повтор»

Можно считать по:
  • номеру телефона или VIN-коду;
  • ID в CRM-системе (в iDirector.pro — это вообще легко);
  • частоте визитов за квартал/год.
Например: если клиент зашёл 2 раза за год — ура, он «повторный» 🎉

📆 Шаг 2. Определила бы период анализа

Часто считают:
  • 30-дневный возврат;
  • повтор в течение 90 дней;
  • или возврат за календарный год.
Лучше брать интервал, совпадающий с сезонностью. Например, «возврат после шиномонтажа весной — к следующей переобувке осенью».

📊 Шаг 3. Настроила бы отчёт

В iDirector.pro есть отчёты по клиентам и повторным визитам — можно выгрузить CSV-файл, построить графики, посчитать проценты и даже похвастаться перед бухгалтером 😎

📞 Шаг 4. Начала бы работу с теми, кто не вернулся

  • Почему не пришли?
  • Получили ли они напоминание?
  • Был ли у них негативный опыт?
Тут пригодится простая SMS или звонок от администратора (желательно, не как в колл-центре: «Вы почему ушли?» 😬).

💌 Пожелание

Повторное обращение — это как «второе свидание»: значит, вы сделали что-то правильно. Давайте создавать такие сервисы, куда хочется возвращаться не потому что “деваться некуда”, а потому что “тут классно” 🚗💖

🛠 А iDirector.pro в этом поможет

В нашей CRM вы можете:
  • отслеживать возврат клиентов;
  • строить отчёты по визитам;
  • видеть, кто и когда обращался;
  • запускать автоматические напоминания.
И никакого Excel на коленке! 📈

🧠 Эксперты, помогите!

Как вы считаете повторные визиты? Что у вас считается «лояльным клиентом» — 2 визита в год или 10 за всю жизнь? Делитесь опытом, это очень помогает начинающим 🙌