🚗 В статье вы найдёте:
- Почему важно, чтобы в автосервисе общались как люди, а не как роботы;
- Какие есть тренды и стандарты по культуре общения;
- Как внедрить хорошую коммуникацию — пошагово;
- Немного душевных пожеланий от редактора.
☎️ Почему эта тема важна?
Потому что даже если вы чинили мотор так, что двигатель стал мурлыкать как котик, клиент может уйти недовольным… если мастер общался с ним как глухой на экзамене по скороговорке 🙃
Хорошее обслуживание — это не только гайки и диагностика, это ещё и "здравствуйте", "пожалуйста", "вот фото вашего колеса до и после" и умение объяснить, зачем нужен этот "сайлентблок". Иначе — минус звёздочка на Яндексе, и снова грустные выходные у маркетолога 😬
🌍 Мировые тренды в общении с клиентами
- Сервис как в отеле — Netflix и Starbucks приучили нас к вниманию. Сервисы тоже стараются.
- Персонализация — не просто "запчасть заменили", а "на вашем Ford Focus 2012 года заменили стойки стабилизатора".
- Цифровая прозрачность — фотоотчёты, видео, QR-согласование ремонта.
- Тон коммуникации — "объясняем, а не назидаем", "слышим, а не прерываем".
🧩 План действий от редактора (ну, если бы я открывала свой СТО 🙈)
- Провести опрос среди клиентов: что им понравилось, а что бесит — даже в мелочах.
- Обучение для персонала: не лекция на три часа, а короткие ролики, разбор кейсов, отработка типовых ситуаций.
- Скрипты и антискрипты: что говорить, когда клиент зол, и чего точно не говорить никогда 😅
- Обратная связь от клиентов: пусть после каждого визита будет опрос на 2 вопроса — это поможет понять, что идёт не так.
- Регулярные пятиминутки в команде: обсуждать типовые диалоги и придумывать лучшие ответы.
🎯 Мои пожелания
Если вам кажется, что у вас всё хорошо — попробуйте позвонить своему автосервису как клиент и записаться на ТО. Или попросите друга. Возможно, вы узнаете много нового. Особенно про интонации 😅
💬 Эксперты, отзовитесь!
Коллеги, а как вы организуете стандарты общения в своём СТО? Есть ли обучение или наставники? Поделитесь своим опытом в комментариях — нам всем будет полезно 🙏
🙌 А если вы используете iDirector.pro…
…то можете настраивать карточки клиента, оставлять внутренние комментарии и отслеживать историю общения. Это поможет и в конфликтных ситуациях, и для повышения качества сервиса 💪
