💬 От редактора
Когда я начала разбираться в теме гарантий, у меня возникло много вопросов. Например: 2% — это нормально? А 10%? А если я снова перепутала гарантию и гаранта? 😅
Разобралась! Делюсь своими находками ниже👇
📌 В статье вы узнаете:
- Какой процент возвратов считается нормой в отрасли;
- Почему важно следить за гарантийными случаями;
- Какие тренды есть в мире по контролю качества;
- Как выстроить процесс, чтобы не было стыдно.
🛠️ Почему это важно для начинающего предпринимателя?
Потому что гарантийные возвраты — это как прыщи на лице бизнеса. Они не только портят впечатление, но и сигнализируют о внутренних проблемах: с контролем качества, регламентами, персоналом или даже с клиентским сервисом.
Плюс это реальные убытки: теряется рабочее время, запчасти, репутация. А в условиях конкуренции особенно обидно терять клиента, потому что «не дожали» по качеству.
🌍 Какие тренды и практики есть в мире?
🌐 Австралия и Германия фиксируют допустимый уровень гарантийных случаев на уровне 1–3% от общего числа заказов. У дилеров этот порог может быть выше, до 5–7%, особенно при сложных работах.
🇺🇸 В США используют систему Return Ratio, которая фиксируется в CRM и ежемесячно обсуждается с командой. У «лучших учеников» — до 2%, у «плохишей» — 8–10% и выше.
📊 На российском рынке автосервисы стараются держаться в районе 3–5%. Всё, что выше — уже повод копнуть.
🧩 Как бы я решала эту проблему (если бы была руководителем, а не редактором 😅)
🕵️ Шаг 1: Посчитала процент
Разделите количество гарантийных случаев на общее количество заказов за период. Например, 12 возвратов на 400 заказов — это 3%.
📋 Шаг 2: Зафиксировала причины
Это должны быть метки в CRM. «Ошибка мастера», «Брак детали», «Недообследование» — всё должно фиксироваться и накапливаться для анализа.
🔍 Шаг 3: Анализировала по направлениям
Отделите «мелочёвку» (замена лампочек) от сложных работ (двигатель, подвеска). Возможно, высокая гарантия тянется только из одного участка.
🧑🏫 Шаг 4: Вводила обучение и стандарты
Если ошибки — системные, нужно провести внутренний аудит и организовать дообучение.
📦 Шаг 5: Работала бы с поставщиками
Если «косячат» запчасти — возможно, стоит пересмотреть контрагентов или использовать оригинал там, где важно.
💬 Шаг 6: Коммуницировала с клиентом
Никакого «сам виноват». Лучше — сценарий про заботу, быстрое исправление и бонус к следующему визиту. Так минус превращается в плюс.
🌿 Пожелания от редактора
Если гарантий много — это не значит, что всё пропало. Это значит, что вы как минимум фиксируете и реагируете. А это уже половина успеха. Главное — не игнорировать и не стыдиться. Лучше — считать, анализировать и делать выводы.
🧠 Вопрос к экспертам
Коллеги! А у вас сколько процентов гарантий в среднем по месяцу? Как фиксируете и снижаете? Поделитесь в комментариях, буду благодарна и добавлю в следующую статью (со ссылкой, если хотите!).
🔧 Как помогает iDirector.pro ?
В iDirector.pro можно завести отдельную причину возврата, отслеживать статистику по рекламациям, прикреплять документы, фото и быстро реагировать. Плюс, аналитика — прямо в одном клике. Очень удобно, особенно для руководителей, у которых всё время горит 🔥
