💬 От редактора
Когда я спрашиваю кого-то: «А можешь посоветовать хороший автосервис?», обычно получаю в ответ неловкое «ммм… ну я туда просто езжу…». 🙈
Значит ли это, что сервис норм, но не вау? Или там просто забыли предложить кофе и улыбку? 😅 Погружаюсь в тему — и делюсь с вами!
🧾 В этой статье разберём:
- Почему сарафанное радио работает не у всех;
- Что мешает клиенту захотеть порекомендовать вас;
- Какие тренды в сфере лояльности и рекомендаций;
- Что можно изменить прямо сейчас;
- Где ещё копнуть по теме.
🛠️ Почему это важно для предпринимателя?
Потому что рекомендации — это бесплатная реклама. Прям как если бы ваш довольный клиент стал амбассадором, только без контракта и фотосессий.
А если рекомендаций нет, это сигнал: что-то не дожали. Не понравился мастер, не объяснили смету, не уточнили, всё ли ок после выдачи. Или просто забыли сказать: «Будем рады, если посоветуете нас друзьям!» 🙃
🌍 Какие есть мировые тренды?
📊 NPS (Net Promoter Score) — это как ЕГЭ для сервиса. Вопрос простой: «А вы бы порекомендовали нас другу?» Если клиент ставит 9–10 — значит, всё хорошо. 7–8 — пассив. Ниже — «ай-ай-ай».
🤝 Клиентоориентированность становится не модой, а нормой. Во многих странах автосервисы даже назначают «менеджеров по заботе». Это как HR, только для клиентов.
📱 Онлайн-репутация стала критичной: 91% клиентов доверяют отзывам так же, как советам друзей.
🧩 Что бы я делала, если бы была владельцем автосервиса?
🔍 Шаг 1: Честно посмотрела на отзывы
Открываем Яндекс.Карты, 2ГИС, Google — и смотрим, что пишут. Есть ли повторяющиеся жалобы? Часто ли люди просто молчат?
📊 Шаг 2: Измерила NPS
Можно просто вручную или через CRM.
☕ Шаг 3: Улучшила «впечатление»
Клиент может простить задержку, но не простит равнодушия. Вода, чистая зона ожидания, нормальное объяснение — минимум must-have.
💌 Шаг 4: Напоминала о себе
После визита отправить благодарность, спросить, всё ли в порядке, и аккуратно предложить оставить отзыв или рассказать друзьям.
🎁 Шаг 5: Делала приятные бонусы
«Приведи друга — получи скидку» — это старо, но работает. Главное — не как впаривание, а как искреннее «нам будет приятно, если вы нас порекомендуете».
🔍 Где ещё почитать и послушать?
- vc.ru — бизнес, технологии... @vc.ru — реальные кейсы автосервисов
- На YouTube обсуждают и лояльность, и NPS
- Harvard Business Review — очень академично, но полезно по клиентскому опыту
🌿 Пожелания от редактора
Иногда кажется: «Ну всё же работает, клиенты есть — зачем что-то менять?». А потом кто-то из них уходит к конкуренту, потому что там просто приятнее. Или понятнее. Или добрее. Не забывайте: эмоции — это валюта рекомендаций 😉
📣 Вопрос к экспертам
Друзья, а вы измеряете свой NPS? Что реально повлияло на рост количества рекомендаций? Поделитесь опытом в комментариях — буду благодарна!
🛠️ Как помогает iDirector.pro ?
С помощью iDirector.pro можно отслеживать NPS и CSI, автоматически собирать оценки после визита, запускать сценарии «Спасибо за визит», отслеживать проблемные моменты и смотреть, где команда теряет лояльность. Ну и напоминать клиентам — ненавязчиво 😊
