#48 Как оценить общий индекс удовлетворенности клиентов автосервиса (CSI/NPS)?
От редактора
Я тут задалась вопросом: а как вообще понять, довольны ли клиенты автосервиса? Можно, конечно, спросить у кассира: «Ну, что, улыбаются?», но это так себе метрика 😅 В этой статье мы расскажем, что за звери такие CSI и NPS, как их считают и что с ними делать.
📝 В статье разберём:
Что такое CSI и NPS, в чём разница;
Почему измерять удовлетворённость клиентов — это важно;
Какие тренды в мире автосервисов;
Пошаговый план: как бы я собирала эти показатели;
Немного теплоты и поддержки;
И, конечно, приглашение к экспертам поделиться опытом 🙏
😬 Почему это важно для начинающего владельца автосервиса?
Потому что недовольный клиент — это не просто один минус в таблице. Это:
1 звезда на Яндекс.Картах,
отсутствие повторного визита,
и 5 знакомых, которым он расскажет, как вы плохо сделали ТО и кофе не было ☕🚫
А довольный — наоборот. Он возвращается, советует, прощает косяки и даже шутит с мастером. Но чтобы понять, как у вас дела — нужны не догадки, а метрики. Вот тут на сцену и выходят CSI и NPS.
🌍 Какие тренды в мире?
📈 NPS — это почти стандарт в автосервисах
Крупные сети сервисов в Европе измеряют NPS после каждого визита. Даже если человек пришёл поменять лампочку.
🤖 Автоматизация обратной связи
Чем меньше ручного труда — тем выше отклик. Например, после закрытия заказа клиенту автоматически уходит письмо или SMS с просьбой оценить визит.
🧠 Анализ текста отзывов через ИИ
На Западе начали использовать sentiment analysis, чтобы по ключевым словам из отзывов находить паттерны — например, «грязно», «ждал», «грубо».
🧩 Как бы я организовала измерение CSI/NPS
🧪 Шаг 1. Разобралась бы в терминах
CSI (Customer Satisfaction Index) — опрос по ряду параметров (чистота, скорость, приветливость и т.д.) по шкале от 1 до 5.
NPS (Net Promoter Score) — один вопрос: “Оцените от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям?”
NPS = % промоутеров (9–10) − % критиков (0–6)
📲 Шаг 2. Настроила бы автоматическую отправку опросов
Через CRM, например, iDirector.pro, можно после каждого визита клиенту слать короткое письмо или SMS с опросом. Главное — не душнить: один вопрос лучше пяти 😇
📊 Шаг 3. Сделала бы дашборд
Чтобы видеть среднее значение, количество ответов, динамику. И следить: не упал ли показатель после замены администратора на нового (который грустит по жизни).
📚 Шаг 4. Провела бы мини-исследование
Взяла бы десяток отзывов, прошлась по ним вручную или через ИИ-анализ, чтобы понять, почему клиенты ставят низкие оценки.
🌷 Пожелание от редактора
Пусть ваш NPS будет не как температура в офисе зимой (то плюс, то минус), а как заряд на айфоне после ночи — стабильный и полный 🔋
🧠 Дорогие эксперты!
Если вы считаете CSI или NPS, расскажите, как это организовано у вас. Какие грабли прошли? Сколько людей реально отвечают на опросы? 🙏 Ваш опыт поможет многим.
🧡 Как это делает iDirector.pro
Мы в iDirector.pro не только храним данные по клиентам, но и умеем отправлять запросы на обратную связь, собирать её и визуализировать в отчётах. Всё ради того, чтобы вы знали, кто доволен, а кто — уже пишет отзыв на Яндекс Картах 😅